微软员工Copilot实践心得：4点经验分享

不久前，微软AI at Work副总裁贾里德·斯帕塔罗（Jared Spataro）收到了一封邮件，但他却一时无法想起这个人是谁。这对于高管来说是一个常见的体验：有人主动联系你，很明显你们之间有某种关系，但你就是无法回想起你们的渊源。于是，斯帕塔罗本能地打开了Copilot智能副驾驶®，通过聊天界面搜索了所有的会议记录、聊天内容、文档和邮件来查找答案。“这是我见过的最棒的回应。”作为Microsoft 365中Copilot智能副驾驶®的早期架构师之一，斯帕塔罗如此评价道。Copilot智能副驾驶®不仅告诉了他这个人是谁，还告诉了他们是如何相识的，第一次见面是在何时，以及他们曾经聊过些什么。“直到那一刻我才意识到，这将会以一种极其重要的方式改变商业模式。”

斯帕塔罗使用Copilot智能副驾驶®已经有一年了，与此同时，数十万微软员工和早期客户也一同见证了它的力量。这次公司范围内的推广，充满了创新性的尝试、不断的探索，以及对于AI技术在组织内部角色的深入思考。作为我们自己的“零号客户”，我们有很多要学习的地方：人们将如何快速掌握新技能和AI使用习惯？AI技术又将如何彻底改变我们的日常工作、各个职能部门，甚至是整个团队的运作方式？我们又该如何将这些经验迅速推广至整个公司？

与火箭发射类似，这次推广也经历了多次试验和调整。过去的一年里，我们不断地尝试、失败、学习，从每一次的实践中汲取经验，然后将这些宝贵的经验在公司内部以及客户之间分享。如今，随着越来越多的领导者致力于构建AI技术驱动的未来组织，我们也希望将我们的所学所感，与更多人分享。

01

瞄准大胜，珍惜小成

面对AI技术的浪潮，谁应该首先拥抱这一变革？我们优先考虑了那些能够迅速推动投资回报率（ROI）的职能部门。

我们是这样做到的

“每家公司都有自己独特的方法论。”微软数字部门的副总裁纳塔莉·德尔斯（Nathalie D’Hers）表示，她负责监督这场针对我们超过20万名员工的内部推广。“在我们这里，我们首先将焦点对准了那些我们深知将会极大受益的岗位。”

让销售团队成为首批体验者，这无疑是明智之举：毕竟，他们必须深入了解产品，才能将其价值准确地传达给客户。但除此之外，我们还发现销售人员能够从Copilot智能副驾驶®中获得前所未有的助力，无论是在快速处理电子邮件以优先跟进潜在客户，还是在客户会议前迅速收集相关资料方面。初步成果显示，我们的销售人员每周节省了90分钟时间，他们中的83%感受到了工作效率显著提升，67%的受访者表示他们得以将节省下的时间，更多地用于与客户沟通。

接下来是客户服务和支持部门。九个月前，我们一次性将Copilot智能副驾驶®引入了他们的所有支持专业人员中。以确保整个团队能够快速熟悉并应用这项技术，并为此设定了四大目标：缩短客服人员获取专业知识的时间、优化知识获取途径、减少重复的行政工作从而使他们能够更专注于客户支持这一核心任务，以及降低每天涌入的咨询请求量。

“

过去的一年我们通过不断学习，已经开始发现Copilot智能副驾驶®能够为员工和公司带来怎样的可能性。我们时常感受到自己仿佛置身于一艘飞速前进的火箭之上，更确切地说，我们仿佛正在亲手建造并驾驭着这艘火箭。

——贾里德·斯帕塔罗, 微软AI at Work副总裁

这笔投入已初见成效。据去年我们首席经济学家办公室对近万名微软支持人员的深入研究显示，多个团队在平均案件处理时间缩短了12%，并在案件解决率上提升了10%。

当HR部门也加入Copilot的行列后，公司全新打造了一个名为“Ask HR”的AI技术驱动的人力资源平台。该平台极大提升了针对复杂问题的响应速度，如员工福利、薪资等主题。借助Copilot智能副驾驶®的帮助，HR服务顾问能够更迅速、更准确地为员工解答问题，而以往这些问题可能需要数天时间才能整理出回应。

微软执行副总裁兼首席人事官凯瑟琳·霍根（Kathleen Hogan）评价道：“我们的HR服务专家们现在能够更高效地响应员工的咨询，到目前为止，Copilot已助力我们将初次响应时间缩短了26%。”

接下来，我们将基于这些早期采纳者的成功经验，继续推动Copilot智能副驾驶®在公司其他部门的广泛部署。

你也可以这样做

◉ 精准部署Copilot智能副驾驶®，发挥其最大效用。

不论你想要在哪个部门或职能中推广Copilot智能副驾驶®，明确设定目标至关重要。这不仅有助于领导者和员工从一开始就准确判断哪些策略奏效，哪些需要调整。同时，这也有助于为成功设定适当的基准，无论是缩短响应时间、提升会议效率，还是其他关键指标。为了获得更多指导，请查阅我们的Copilot智能副驾驶®场景库，其中包含了建议的用例和关键绩效指标。

◉ 同时，追求那些易于实现的初步成果。

在追求功能层面的转型时，不妨先利用AI技术改进一些简单的日常任务，例如让Copilot智能副驾驶®协助回顾会议内容。这这能帮助员工逐渐获得信心和技能，在面对挑战时保持积极的成长心态。

◉ 把Copilot智能副驾驶®交给整个团队。

将Copilot智能副驾驶®一次性推广给整个团队，即使是小团队对于促进团队内部的互相学习和知识分享也至关重要。这不仅能鼓励团队成员之间的共享和学习，还能成倍放大Copilot智能副驾驶®带来的积极影响。

◉ 持续跟踪和评估Copilot智能副驾驶®的影响。

为了深入了解AI技术如何改变办公行为，你需要建立一个系统来持续跟踪和评估Copilot智能副驾驶®的使用情况。Copilot Dashboard这样的平台可以轻松规划并衡量Copilot智能副驾驶®对团队和组织的实际影响。

02

发掘潜力，培育领袖

那些对Copilot智能副驾驶®充满热情、乐于分享AI技能的内部引领者，将成为驱动整个组织积极采纳与使用的关键力量。

我们是这样做到的

在我们推广Copilot智能副驾驶®的过程中，许多员工最初都是抱着好奇和尝试的心态去接触这项技术的。正是在这个过程中，那些内部引领者崭露头角。市场部门的Copilot智能副驾驶®引领者凯莉·奥古斯特（Callie August）分享道：“他们不一定需要是AI技术领域的专家，但必须是敢于尝试、勇于学习，并且能够坦然面对挑战和错误的人。”

通过管理层和推广团队的细致观察与评估，我们精准地识别出了那些对Copilot智能副驾驶®技术充满热情，并热衷于与同事分享学习成果的员工。我们授权和鼓励他们制作生动有趣的演示视频，向其他同事分享技能。这种由下而上的推广方式，不仅让更多人看到了Copilot智能副驾驶®的潜在价值，更激发了他们主动探索和应用这项技术的积极性。

你也可以这样做

◉ 跨层级培育支持者。

无论是刚刚步入职场的新人，还是已经带领团队多年的资深管理者，他们使用Copilot智能副驾驶®的方式必然各具特色。有了各级别的支持者，从一线员工到高层管理，每个人都能在日常工作中找到与AI技术相关的应用场景。

◉ 发掘能成为沟通桥梁的人才。

技术专长固然重要，但寻找那些能够成为沟通桥梁的人才更为关键。他们不仅具备出色的领导力，还能够将复杂的AI技术信息转化为易于理解的表述。毕竟，内部支持者的主要职责是教授和指导他人，而不是单纯的技术编程。

◉ 构建正式的AI委员会。

一旦确定了这些支持者，接下来就需要构建一个正式的AI委员会来推动AI技术的深入应用。这个委员会的成员构成应根据公司需求而定，但通常包括IT支持团队、倡导变革的管理团队、执行发起人以及风险管理部门的代表。委员会应定期召开会议，分享组织内部关于AI技术的最新见解和成果。

◉ 表彰与激励。

微软首席法务官侯赛因·诺巴尔（Hossein Nowbar）强调：“我们必须表彰那些积极采纳AI技术的人，并展示他们的努力。我们邀请早期采纳AI技术的员工在部门峰会上与我同台，分享他们是如何利用AI技术以及他们获得的效率提升。”这不仅是对他们努力的认可，也激发了更多人对AI技术的兴趣和热情。

03

加倍培训，技能蜕变

我们始终将员工培训置于核心地位。随着培训师和学习者对Copilot智能副驾驶®的熟悉程度加深，我们的培训内容和方式也在不断优化。

我们是这样做到的

我们策划了形式多样的现场一对一和小组培训活动，让员工有机会在不同工作情境中实时提出疑问并练习提示词。此外，我们的内部支持者还创建了发布在SharePoint网站的自助学习课程，并为员工提供了Viva Engage的指导。

为了满足不同员工的工作时间和学习偏好，我们提供了灵活多样的培训选择。对于时间紧凑的员工，我们准备了视频教程和快照演示。而对于喜欢互动交流的员工，我们则组织了大型互动会议，让他们能够与专家实时互动，解决疑问。此外，为了激励员工积极参与培训，我们还设立了多种奖励机制，如数字徽章，表彰那些表现出色的“Copilot智能副驾驶®冠军”。

随着我们对Copilot智能副驾驶®的理解日益加深，我们的培训体系也在不断进化。奥古斯特分享道：“一开始，我通常进行30分钟的专题培训，专注于一个应用的某个功能。而现在，我们的培训更加全面，旨在展示每个应用的一个部分。”她最终公开了她的培训课程，通过一系列短视频详细讲解了如何运用Copilot智能副驾驶®解决写作难题、应对会议迟到等日常工作中常见的挑战。她表示：“我始终关注员工的痛点问题，思考如何通过Copilot智能副驾驶®的提示功能，帮助他们更高效地完成工作。”

你也可以这样做

◉ 无需另起炉灶，我们已有积累。

由于我们为内部员工创建了多样化的培训材料，现在打算采用Copilot智能副驾驶®的组织可以直接利用这些资源。请深入探索我们的采纳手册和详细指南，确保技术准备充分，也让你的团队更好地迎接Copilot智能副驾驶®的到来。

◉ 同时，请灵活选择最适合你的方法。

组织可以根据具体工作内容，定制交互式的提示库，并附上应用推荐的清单，这样组织内不同团队之间就能轻松分享高效的工作技巧。

◉ 别忘了，管理者的角色至关重要。

微软工程与数据部副总裁桑迪普·巴诺特（Sandeep Bhanot）领导着支持商业销售组织的团队，他强调：“我们早期的一个教训是，必须确保员工与直接领导进行互动。作为员工的管理者，他们的态度和行动对成功至关重要。我们意识到，除非管理者完全认同并看到Copilot智能副驾驶®的价值，否则他们很难成为团队中的Copilot智能副驾驶®支持者。因此，对管理者进行专门的培训同样至关重要，让他们参与进来，掌握相关技能，并真正认同Copilot智能副驾驶®的价值，以便他们能够以身作则，引领团队向前。”

04

持续实践，养成习惯

在AI技术的普及与应用中，有些人怀揣着对新技术的热忱，而有些人则稍显保守。但无论态度如何，我们都需要倡导一种成长型思维，鼓励大家勇于尝试并持续使用AI技术。

我们是这样做到的

在推广AI技术的整个过程中，我们的领导层始终强调，团队成员在执行任务之前，要深入思考AI技术如何能为他们的工作提供助力，无论这些任务是大是小。正如德尔斯所说：“当我们开始使用Copilot智能副驾驶®时，我们问自己两个问题。第一，这个AI工具如何帮助我们更高效地完成这项任务？第二，就这件事而言，AI技术能否帮助我们做得更好？”

随着时间的推移，组织内的用户逐渐形成了基于Copilot智能副驾驶®的新工作习惯。他们通过早期的成功经验和节省时间的小技巧，不断优化工作流程。每次会议结束后，他们可能会询问Copilot智能副驾驶®接下来需要关注的事项；或者在查找资料时，他们会借助Copilot迅速定位到可能存在于邮件、聊天记录或演示文稿中的关键信息。

然后，人们就领悟了。微软人力资源服务和数字化员工体验部门副总裁克里斯·费尔南德斯（Chris Fernandez）认为：“当大家看到AI技术并非剥夺我们的工作，而是提升我们的工作效率时，那种领悟的火花便会在心中点燃。”

培养使用Copilot智能副驾驶®的习惯，如同培养任何新习惯一样，需要时间和耐心。但我们的内部研究显示，仅仅每天节省11分钟的时间，就足以让用户感受到Copilot智能副驾驶®的价值。而对于大多数使用Copilot智能副驾驶®的人来说，大约一个季度(11周)后，他们在生产力、工作满意度、工作与生活平衡以及会议参与度等方面，都能看到显著的改进。

你也可以这样做

◉ 牢记这不仅是一个IT挑战，更是一项组织变革。

Copilot总经理科莱特·斯特尔鲍默（Colette Stallbaumer）强调：“在与客户交流中，我发现一个决定性的成功因素在于。组织是否能够在从高层管理到职能部门领导，再到基层员工的各个层级，都积极参与并拥抱AI。”这种方法意味着公司将其视为一种新的工作方式，而不仅仅是一项新技术。

◉ 以小步快跑的方式开启变革。

为了逐步培养员工使用AI技术的习惯，我们建议你的团队从日常工作中容易实现的小目标开始。例如，与其耗费时间在文件夹中翻找某个文件，不如指导员工利用Copilot迅速定位到所需文件。同时，高层管理人员也可以利用Copilot快速总结冗长的文档或邮件，从而释放出更多时间专注于战略层面的思考。

◉ 拥抱变革，理解AI技术的潜力。

与其他新技术不同，AI技术的引入往往伴随着一定的情感挑战和不确定性。因此，我们需要帮助员工理解AI技术如何为他们的工作带来实质性的价值，比如节省时间、提高工作质量和效率。以Microsoft Teams中的笔记功能为例，Microsoft Digital的首席产品经理Claire Sisson分享道：“当员工表达‘但我通常会在会议中做笔记’的担忧时，我们告诉他们：‘现在，你可以利用AI应用来记录笔记，从而更全面地参与会议讨论，将注意力集中在提供有价值的见解和深度思考上。’”

回首过去一年，我们最为深刻的教训是什么？那就是，我们所有人都需要深思熟虑，持续迭代，并勇于适应变化。虽然这样一个错综复杂的项目可能让人望而生畏，但其所带来的价值却是不容忽视的，我们绝不能因畏难而将其搁置。